O noua psihologie a cumparatorului necesita o noua strategie de marketing si, evident, o noua abordare a procesului de vanzare. In conditiile de azi, o replica de genul: „Nu pot sa va spun pretul decat daca ne intalnim!“ genereaza instantaneu enervare, neincredere si retragere din partea cumparatorului. Iar vanzarea este pierduta!

„Spune-mi ce nevoi, dorinte si placeri ai si eu o sa iti croiesc o solutie exact asa cum vrei tu, si abia apoi iti spun cat costa” era foarte buna in perioada de „huzur economic“. Atunci, cumparatorul spunea singur „Vreau ce-i mai bun!“ si vanzatorul il incarca atat cat putea la pret. Astazi, cumparatorul spune: „Am nevoie de... Zi-mi cat costa si ce reducere imi oferi!“, iar daca nu-i convine, nu are incredere sau se simte prins in capcana, se retrage si merge catre alt furnizor. Tehnicile de prospectare, de vanzare si de finalizare folosite de echipa trebuie sa se adapteze celor opt aspecte psihologice ale cumparatorului din timpul crizei financiare (partea I).

Vanzarea psihologica este tehnica de vanzare adaptata la starea clientului din perioada de criza economica. Isi bazeaza succesul, in primul rand, pe satisfacerea nevoilor psihologice ale cumparatorului si in al doilea rand pe satisfacerea nevoilor sale personale sau de afaceri. De ce? Pentru ca in perioadele de criza, cumpararea este in primul rand o problema de natura psihologica si abia apoi o problema financiara.

Care sunt pasii Vanzarii Psihologice?

1 In timpul crizei, vanzatorul (la fel ca si cumparatorii) se confrunta cu reducerea costurilor. Iar una dintre cele mai mari pierderi de bani (si de timp) din departamentul de vanzari este „prospectarea la intamplare“. De aceea, primul lucru pe care echipa de vanzari trebuie sa-l invete intr-o perioada de criza este: Unde sa isi caute potentiali clienti in perioadele de criza? Strategia este diferita fata de cea a situatiei economice normale pentru ca, in criza, oamenii evita mesajele comerciale, evita intalnirile, evita ofertele nesolicitate si mai ales evita sa cheltuiasca.

2 Al doilea pas este sa invete reprezentantii de vanzari: cum sa intre in contact cu potentialul cumparator? Si cum sa construiasca o relatie cu el? Inainte de a incerca sa ii vanda ceva, reprezentantul de vanzari trebuie sa invete elementele esentiale ale fenomenologiei relatiei si bazele networkingului.

3 In al treilea pas, reprezentantul de vanzari va trebui sa invete: cum se castiga increderea prospectilor in perioadele de criza? Castigarea ei se bazeaza pe stapanirea celor 8 factori ai increderii. Reprezentantul de vanzari trebuie sa cunoasca extrem de bine parghiile castigarii increderii cumparatorului pentru ca, daca i-a castigat incredere, acesta va „marsa“ in procesul de cumparare. Daca nu i-a castigat increderea, cumparatorul se retrage din proces si orice strategie ulterioara devine inutila.

4 In al patrulea pas, reprezentantul de vanzari va trebui sa invete: cum sa isi sprijine clientul in schimbarea starii psihologice? Si cum sa ii creasca respectul de sine? Este mult mai usor sa vinzi cuiva care se simte „mandru de el“ decat cuiva aflat intr-o stare anxioasa. De aceea trebuie sa stii sa-l „ridici“ psihic pe client. Si nu ne referim aici la linguseala sau manipulare, ci la dezvoltarea aptitudinilor reprezentantului de vanzari in ceea ce priveste recunoasterea profilului psihologic al individului si folosirea tehnicilor psihologice adecvate.

5 In al cincilea rand, reprezentantul de vanzari trebuie sa invete: cum se fac prezentarea si vanzarea adaptate la psihologia de criza? Argumentele care declanseaza cumpararea in perioadele de criza sunt diferite de cele folosite intr-o situatie economica normala. In criza, argumentele se axeaza pe nevoile psihologice ale clientului si trebuie sa ia o forma cat mai usor de „digerat“ pentru cumparator (atat ca individ cat si ca organizatie). In acelasi timp, regulile de combatere a obiectiilor in conditiile psihologiei de criza sunt diferite, ca si argumente care au impact pozitiv in mintea clientului.

6 In final, reprezentantii de vanzari vor trebui sa invete: care sunt noile reguli ale loializarii clientului in conditiile de criza? Loializarea clientului in conditii de criza pune pe primul plan doua aspecte:
- Pragmatismul acestuia: „ce am de castigat din relatia cu furnizorul?“ si
- siguranta: „pot sa ma bazez pe acest furnizor?“

Programele de training in Vanzarea Psihologica pentru echipa comerciala pun foarte mult accent pe aspectele psihologice si relationale ale vanzarii urmarind, in egala masura:
- Sa imbunatateasca starea de spirit a reprezentantului de vanzari si
- Sa il invete cum sa castige clientii. Schimbarea psihologiei cumparatorilor va duce, intotdeauna, la schimbarea paradigmelor comerciale, la rasturnarea ierarhiilor si la schimbarea cotelor de piata. Iar pentru a avea succes intr-o astfel de situatie, avem nevoie de salariati cu o psihologie adecvata.

Importanta directorului de HR

Vanzarile se fac cu oameni iar oamenii nostri sufera si ei de exact aceeasi mentalitate de criza ca si restul pietei. Oamenii nostri sunt si ei ingrijorati pentru locul lor de munca, se gandesc la bani, sunt panicati de nesiguranta viitorului, au nevoie de comunicare, au nevoie de certitudine si, mai ales, au nevoie de auto-respect.

Cum ar putea un reprezentant de vanzari sa ridice moralul unui potential client cand propriul lui moral este la pamant din cauza amenintarilor cu concedierea sau din cauza reducerilor excesive de costuri? Reducerile de costuri si schimbarile de strategie sunt absolut necesare in situatiile de criza, dar pot fi facute in asa fel incat sa nu afecteze moralul oamenilor. Iata cinci exemple de practici de succes menite sa ridice moralul echipei in perioadele de criza:

1 Comunicarea interna a tuturor masurilor chiar daca sunt „nepopulare“. In studiul facut de Accelera, in ianuarie 2009, privind masurile de HR, comunicarea interna la toate nivelele a ocupat locul doi, dupa eficientizare, cu un procent de 56%. Oamenii au nevoie de informatie din cauza preocuparii pentru viitor si a aversiunii fata de risc.

2 Dezvoltarea abilitatilor profesionale necesare implementarii noilor strategii alese de companie. Statisticile arata ca numai 15%-20% dintre proiectele strategice ajung realitate pentru ca extrem de putine companii au grija sa isi adapteze personalul la noile conditii. Acest aspect este cu atat mai important in perioadele de criza, cand salariatii au foarte mare nevoie de sprijin.

3 Cresterea unitatii in cadrul echipei (team building) este extrem de importanta pentru psihologia salariatilor. Mai ales in cadrul echipelor unde s-au facut concedieri, personalul ramas in companie are nevoie de relationare si de un climat de incredere, mai mult ca oricand.

4 Consilierea membrilor echipei, atat pe plan psihologic, cat si pe plan financiar, este foarte eficienta din doua puncte de vedere:U salariatii nu stiu sa se descurce in perioadele de criza si o informatie profesionala le va fi de mare ajutor siU patronatul arata ca ii pasa de soarta lor si le castiga astfel increderea.

5 Implicarea echipei in proiectele de reduceri de costuri. Oamenii sunt mult mai determinati sa faca ceea ce au „ales“ ei, decat sa se supuna ordinelor. De aceea, proiectele de reduceri de costuri propuse si asumate de salariati sunt mai usor de suportat si au mai mari sanse de reusita. In servicii si vanzari, mai mult decat in orice alte domenii, starea de spirit a personalului este o prioritate strategica si cel care poate sa o faca mai buna este directorul de resurse umane.

In concluzie, treceti la strategiile de marketing adaptate mentalitatii de criza, implementati vanzarea psihologica si dati directorului de resurse umane uneltele necesare pentru a ridica moralul echipei. Criza poate fi o oportunitate!